Presentación
del curso
El entorno actual de las empresas exige lograr un alto
nivel de satisfacción de los clientes, lo cual
ha llevado a las organizaciones a implementar diversos
sistemas para alcanzar ese objetivo. Estos sistemas
generalmente tienen un alto costo, por lo que es necesario
evaluar en forma objetiva su efectividad, para lo cual
es necesario medir si se está logrando el fin
para el que fueron creados. De ahí la importancia
de medir la satisfacción de los clientes.
El
curso Medición de la satisfacción del
cliente es un curso práctico que pretende que
el participante desarrolle las destrezas para crear,
emplear y evaluar instrumentos que permitan de un modo
efectivo determinar el grado de satisfacción
de los clientes de una organización, información
fundamental para las empresas comprometidas con el mejoramiento
continuo y la excelencia.
Este
costo incluye un certificado si se completa y aprueba
el curso. El certificado es emitido por Auladeeconomia.com
y la Universidad San Marcos.
Objetivo
general
Desarrollar la competencia práctica para elaborar
y aplicar instrumentos que midan la satisfacción
de los clientes de una organización.
Contenidos
1. Calidad y satisfacción del cliente
1.1. Importancia de la medición de la satisfacción
del cliente
1.2. Proceso de medición de la satisfacción
del cliente
1.3. Metodologías de medición de la satisfacción
del cliente
1.3.1. Encuestas de medición de la satisfacción
1.3.2. Sistemas de quejas y sugerencias
1.3.3. Comprador disfrazado (cliente incógnito)
1.3.4. Análisis de clientes perdidos
2.
Determinación de los requerimientos del cliente
2.1. Método de las dimensiones de calidad
2.2. Método de los incidentes críticos
2.3. Metodología SERVQUAL
3.
Proceso de medición
3.1. Componentes relacionados con las actitudes
3.2. Escalas de medición
3.3. Confiabilidad, validez, sensibilidad, capacidad
de generalización y pertinencia
4.
Cuestionarios para medición de la satisfacción
4.1. Confección de cuestionarios
4.1.1. Formatos de preguntas
4.1.2. Redacción de preguntas
4.1.3. Secuencia y distribución de las preguntas
4.2. Utilización y prueba de los cuestionarios
4.3. Cálculo de índices de satisfacción
5.
Análisis de la información
5.1. Procesamiento de la información
5.1.1. Codificación
5.1.2. Tabulación
5.1.3. Uso de software
5.2. Presentación de la información
5.3. Estadísticas descriptivas
5.4. Gráficos de control
5.5. Otras técnicas estadísticas
5.6. Utilización de la información
5.6.1. Comparaciones organizacionales
5.6.2. Benchmarking
5.6.3. Programas de capacitación y mejoramiento
continuo
Metodología
de enseñanza – aprendizaje
Los
cursos de www.auladeeconomia.com son altamente prácticos.
No se deja de lado la teoría, pero se hace
mucho énfasis en su aplicación. De este
modo, a lo largo del curso se presentarán uno
o más temas por semana, los cuales serán
expuestos a través de la plataforma de enseñanza
en línea Moodle. Para esto se emplearán
diversas lecturas y presentaciones de Power Point
y se reforzará el aprendizaje mediante diferentes
actividades, como foros, chats, ejercicios, estudio
de casos y un trabajo de investigación y/o
aplicación que cada participante elaborará
durante el curso. Los conocimientos previos del participante
y la realidad empresarial son complementados con la
teoría y la práctica, lo que permite
alcanzar un aprendizaje más significativo,
que a su vez facilita el construir criterio crítico
y formar al participante en la disciplina de búsqueda
de información y aplicación de los diferentes
modelos estudiados.
Con
el fin de poder evacuar consultas, el profesor ofrecerá
ayuda a través de un foro creado con este fin
en Moodle, y adicionalmente se emplearán chats
o a través de la dirección electrónica
ggabriell@yahoo.com.
Las actividades planeadas según esta metodología
contribuyen a aproximar al participante a la realidad
del ambiente empresarial actual, motivándolo
a fortalecer los criterios de investigación,
reflexión, simulación, evaluación,
análisis de impacto y creatividad, en la prevención
y formulación de acciones y políticas
empresariales para mejorar la toma de decisiones.
Estrategias
de aprendizaje
Las
experiencias de aprendizaje se propician de acuerdo
con las necesidades, intereses y características
de los participantes del curso. En este caso específico,
se buscan situaciones de aprendizaje más prácticas
que teóricas que le permitan "aprender
haciendo", a saber:
-
Lecturas:
el participante desarrollará gran parte de
su habilidad a través de la lectura de la
teoría y varios artículos de publicaciones
especializadas, y a la vez aumenta su vocabulario
relacionado con la temática del curso tanto
en español como inglés.
-
Ejercicios y estudio de casos: esto permite poner
en práctica la comprensión, la evaluación
de ideas, la argumentación, el análisis,
la criticidad, la creatividad y la toma de decisiones.
-
Por medio de la investigación: el participante
practicará la habilidad para identificar
problemas, proponer soluciones con criterios de
factibilidad, conveniencia y creatividad, desarrollando
un argumento persuasivo y convincente. Asimismo,
desarrollará la competencia práctica
para seleccionar, evaluar e incorporar fuentes bibliográficas
a sus trabajos académicos.
Instructor
El curso es impartido por Gabriel Leandro,
Licenciado en Economía y Máster en Administración
de Negocios. A lo largo de su carrera se ha desempeñado
como consultor independiente y en algunas firmas y como
profesor universitario en instituciones como ULACIT,
Universidad Latina, UNED, Universidad Interamericana,
entre otras. Es evaluador del Premio a la Excelencia
de la Cámara de Industrias y posee amplia experiencia
en evaluación de la satisfacción del cliente.
Es el líder del proyecto de enseñanza
en línea www.auladeeconomia.com.
Bibliografía
