Técnicas
y estrategias de Servicio al Cliente:
Supere las expectativas de su cliente
I.
Importancia del Curso
Una de las expectativas fundamentales y críticas
que tiene toda organización en el mundo moderno
es el posicionamiento de su marca, productos y servicios
tomando como punta de lanza el servicio al cliente,
cuyo lema es el caballo de batalla de la empresa del
siglo XXI, ajustándose a una serie de elementos
y factores que influyen más allá de simplemente
ofrecer o lograr una venta para generar ingresos en
beneficios de las empresas.
El
servicio al cliente es el punto crítico de toda
empresa, por lo cuál no solo se deben preocupar
por generar ingresos y aumentar su participación
de mercado, también se debe tener una integralidad
de conocimientos que le permitan, a los profesionales
en materia de ciencias empresariales y otras áreas
del quehacer profesional, conocer y anticipar de forma
adecuada y coherente, cómo tratar de forma excelente
al cliente.
Para
un excelente desempeño del servicio al cliente
es una necesidad imperiosa conocer y analizar de forma
minuciosa las fuerzas externas e internas con las que
se enfrentan las organizaciones del siglo XXI, focalizando
áreas como la economía, geografía,
clima, cultura, educación, entorno político
y legal, y telecomunicaciones, entre otros, además
de las áreas que tienen un conocimiento e injerencia
directa como el mercado, los competidores, clientes,
agencias reguladoras, proveedores que también
juegan un papel fundamental en el mundo competitivo
de los negocios.
Al
aprobar el curso de obtiene un certificado emitido por
Universidad San Marcos
Opiniones
sobre este curso:
"Estoy
muy agradecido por la oportunidad que he recibido de
parte de ustedes, me han enseñado cosas que no
estan en libros, ni en otros cursos que he llevado del
servicio al cliente. Es excelente este curso. Es el
segundo que llevo. Muchas gracias por la excelencia
que han brindado en todo. Y le dan a uno disciplina
para llevar las cosas que han estructurado. Gracias"
Randall Webb
"Considero
que es un excelente curso, que nos ayuda a mejorar día
con día y saber somo tratar de una mejor manera
a nuestros clientes"
Tatiana Chaves Vargas
"El
curso en general me parece muy bueno, me gusta mucho
la idea de cursos por Internet, ya que a veces los horarios
de trabajo impiden asistir a estos. Los profesores tienen
muy buena actitud, ya que comprenden que ya no somos
estudiantes tiempo completo sino que ademas tenemos
trabajo, ellos mostraron mucho apoyo... Les agradezco
la ayuda que me brindaron y por el curso que fue de
mucho provecho"
Andrea Brenes Trejos
"El
curso me hizo reflexionar muchísimo en cuanto
a la realidad en la que me desenvuelvo y realmente al
principio sentí un poco de frustración
por las deficiencias que iba identificando, pero ahora
al final puedo decir que estoy motivada a modificar
todo lo que pueda"
Ileana Castro
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II.
Descripción del Curso
El curso de servicio al cliente tiene una duración
de 4 semanas, en las cuales se realizará una
prueba final, además de la constitución
de un caso real del cuál se tendrán que
aplicar los conocimientos adquiridos durante las sesiones
virtuales, que se van a impartir. La naturaleza del
curso es teórico-práctico, cuyo objetivo
es facilitarle al participante los tips y técnicas
necesarias que existen en el arte de tratar con clientes.
La
naturaleza del curso es desarrollar en el participante
habilidades y destrezas que le permitan obtener, buenas
relaciones con sus clientes no solo a nivel laboral
sino que también, más allá de la
organización tomando en cuenta elementos como
la voz, tipos de comunicación, los gestos hasta
la forma de vestir entre otros.
III.
Objetivos
Objetivo
General
Ofrecer al participante las estrategias y técnicas
básicas para entablar relaciones en servicio
al cliente que le sean útiles en su vida cotidiana
y ejercicio laboral.
Objetivos
Específicos
Al finalizar el curso cada participante estará
en capacidad de:
V.
Metodología de Enseñanza-Aprendizaje
Los cursos de www.auladeeconomia.com son altamente prácticos.
No se deja de lado la teoría, pero se hace mucho
énfasis en su aplicación. De este modo,
a lo largo del curso se presentarán los distintos
temas por semana, los cuáles serán expuestos
a través de la plataforma de enseñanza
en línea.
Para
esto se emplearán diversas lecturas y presentaciones
además de casos prácticos por medio de
instrumentos de enseñanza y aprendizaje entre
los cuáles están foros, chats, ejercicios
y un trabajo de investigación y/o aplicación
que cada participante elaborará durante el curso.
Los conocimientos previos del participante y la realidad
del entorno de negocios son complementados con la teoría
y la práctica aplicando la adquisición
de habilidades y destrezas a través de situaciones
simuladas, tomando en cuenta su grado de dificultad,
con el afán de fomentar el análisis y
puesta en marcha de sus habilidades y destrezas.
Con
el fin de poder evacuar consultas, el profesor ofrecerá
ayuda a través de un foro con este fin en Moodle
y adicionalmente se emplearán chats o a través
de su dirección electrónica.
Las
actividades planeadas según esta metodología
contribuyen a aproximar al participante a la realidad
del entorno empresarial actual, incentivándolo
a fomentar criterios de investigación, reflexión,
simulación, evaluación, análisis
del entorno, para poder tener un diagnóstico
certero de cómo anticipar las necesidades y expectativas
de nuestros clientes.
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VI.
Estrategias de Aprendizaje
Las experiencias de aprendizaje se propician de acuerdo
con los conocimientos, necesidades y expectativas de
los participantes del curso. Se implementarán
foros de discusión donde se buscan situaciones
de aprendizaje por medio de la lluvia de ideas a través
de experiencias y situaciones reales para lo cual los
participantes, entre todos, fomentarán una retroalimentación
de conocimientos vivenciales. Se emplearán las
siguientes estrategias didácticas:
Durante
el desarrollo del curso se emplearán distintos
recursos audiovisuales, bibliográficos, informáticos
para que el participante pueda llevar a cabo con éxito
las enseñanzas adquiridas en la participación
del mismo.
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VII.
Bibliografía de Referencia
Obligatoria
Sitio del curso: www.auladeeconomia.com
Complementaria
Kriegel Robert, Brandt David, De las vacas se hacen
las mejores hamburguesas, Editorial Norma, Colombia,
1996.
Leland
Karen, Bailey Keith, Servicio al Cliente para Dummies.
Editorial Norma, Colombia, 1997.
